Quattro anni di crescita e il raggiungimento del pareggio di bilancio, partendo da una situazione non facile, avendo come stella polare il rispetto del contratto nazionale di lavoro, ovvero con 2/3 dei dipendenti a tempo indeterminato e 1/3 con contratto nazionale di apprendistato. E tutto questo in una congiuntura economica durissima, come quella attuale, e in un settore che viene considerato come il regno del precariato, come quello dei call center, o per dirlo in modo più ufficiale, del “customer relationship management”. È quanto realizzato in questi anni dalla società Ecare, premiata dalla scelta di clienti importanti come Vodafone, Telecom Italia, Intesa San Paolo, Bnl, Acea e Lottomatica. Lo scorso venerdì con la plenaria di Milano si è concluso il “road show” interno che ha visto assemblee comuni di dirigenti e lavoratori nelle cinque sedi italiane in cui è suddivisa la società: Torino, Milano, Roma, L’Aquila e Bari. “È stata una bella sfida e una bella fatica, fatta con il sacrificio di questi 2.500 lavoratori, perché quando abbiamo preso l’azienda veniva fuori da un triennio abbastanza disastroso in cui la marginalità e la profittabilità dei singoli lavori era andata veramente a picco – spiega la presidente Virginia Filippi -. C’era da fare un grosso sforzo, da una parte per fronteggiare con una competitività commerciale l’attacco massiccio della concorrenza sulla esternalizzazione all’estero di questi servizi, con un costo del lavoro che è circa un terzo di quello italiano. Una sfida tutta puntata sulla qualità per giustificare un costo del lavoro sensibilmente più alto. Dall’altra parte la capacità di recuperare dei livelli di produttività nel rispetto del contratto nazionale, proteggendo l’occupazione perché la cosa più semplice fatta da altre aziende del settore è stata chiudere interi siti, mandare i lavoratori in procedura di cassa integrazione prima, poi di mobilità, poi di licenziamento. Questa è una strada che noi di concerto con gli azionisti abbiamo deciso di non intraprendere. Quindi questo pareggio di bilancio è stato basato su un incremento del fatturato, sul recupero della produttività operativa, sull’innovazione e sull’automazione al fine di migliorare l’attività senza comprimere i posti di lavoro e nel rispetto del contratto nazionale”. Nel settore dei call center, dal punto vista delle forme di lavoro, “c’è una pratica molto disomogenea – spiega Filippi -, le rappresentazioni un po’ coreografiche che sono state fatte con le esagerazioni tipiche del mondo del cinema purtroppo hanno un sostrato di verità: un’imprenditoria molto disinvolta, in particolare negli anni passati, non solo al sud come si dice ma un po’ in tutta Italia, attraverso forme di lavoro così flessibili da essere ai limiti della legalità, ha fondamentalmente depresso tutto il settore. Esistono anche però degli operatori italiani ed internazionali, e noi ci fregiamo di essere tra questi, che tendono a considerare questo settore e i lavoratori in esso impiegati come un’industria, quindi non un insieme di ‘sottoscalisti’ dove spuntare il prezzo più basso a discapito del lavoratore con delle pratiche lavorative e giuslavoristiche spesso discutibili. La nostra scelta è quella di affermare la qualità dell’eccellenza operativa e anche un giusto posizionamento nei confronti dei clienti perché la qualità va riconosciuta e anche remunerata”. Ecare guarda al modello tedesco per individuare forme di partecipazione dei lavoratori alle scelte a agli utili dell’azienda: “Si è parlato molto della cosiddetta dual governance come possibile modello – spiega la presidente -. La nostra è un’azienda basata sulle persone, il nostro prodotto a valore aggiunto sono le risorse umane, la loro qualità e il loro impegno. Gestire un’azienda basata sul capitale umano senza il coinvolgimento dei lavoratori oltre che poco etico è anche assolutamente controproducente dal punto di vista industriale. Non è semplice perché prevedere nella legislazione vigente delle forme di partecipazione dei lavoratori ad alcune scelte aziendali e ai relativi benefici non è una pratica così invalsa come in altri Paesi, ad esempio la Germania. Ma sono pratiche che si cominciano a vedere in alcune aziende”. Filippi sottolinea che Ecare ha basato “questo approccio anche in termini di comunicazione, con eventi plenari almeno due volte l’anno in cui non c’è più la distinzione dirigenti – collaboratori, colletti bianchi – tute blu, per usare vecchi schemi, ma siamo tutti insieme per commentare che cosa abbiamo fatto bene e che cosa dobbiamo far meglio”. Inoltre, sottolinea la numero uno di Ecare, “stiamo studiando con il coinvolgimento delle parti sociali, sia con i sindacati nazionali sia con quelli locali, che si stanno dimostrando in questo illuminati, un sistema di contratto di secondo livello, di accordo integrativo al contratto nazionale che consenta ai lavoratori che contribuiscono ai risultati aziendali, quindi su base meritocratica, di poter ripartire una parte dei benefici”. Tutto quanto, secondo la vision di Filippi, deve ricondurre al fattore umano: “Oggi – afferma – l’innovazione viene prevalentemente vista come utilizzo massiccio della tecnologia e come successo, in molti settori industriali questo vuol dire aumentare l’automazione a discapito dell’occupazione. Noi la vediamo invece come innovazione di processi e sistemi, anche attraverso piattaforme tecnologiche, per migliorare la relazione con i nostri clienti ma soprattutto con i clienti dei nostri clienti”. L’innovazione del servizio, afferma Filippi, deve essere pensata ad esempio per una “generazione di nuovi nativi digitali o professionisti entro i 35-40 anni che ama avere una relazione multipiattaforma”, per cui bisogna “tramutare i nostri operatori telefonici tradizionali in quelli che vengono chiamati virtual agent, operatori che nel rapporto con il cliente sappiano utilizzare tutte le piattaforme, un modello lontano dal ‘rispondificio’ vecchio stampo del centralino esternalizzato. Noi – aggiunge la manager – abbiamo una fetta importante dei nostri operatori che sono laureati in ingegneria, in economia: facciamo ad esempio delle polizze assicurative che prevedono un’assistenza ai nostri clienti e i nostri operatori sono in grado di configurare in remoto uno smartphone. Per cui l’evoluzione del settore è l’evoluzione della modalità di relazione con il cliente”. E l’estero rappresenta più un‘opportunità o più un rischio per il settore? Secondo Filippi “se uno va fuori soltanto per esternalizzare attività, chiudendo posti di lavoro in Italia a fronte di un costo più basso, impoverisce l’azienda e il settore e tutto sommato non favorisce nemmeno il rapporto dei nostri clienti con i loro clienti”. Secondo la presidente di Ecare una possibile opportunità offerta dall’estero alle imprese italiane del settore Crm è quella di rispondere alle esigenze di “clienti italiani che stanno aprendo sedi all’estero, fornendo dei servizi locali per i loro clienti locali”. Purché l’estero, insomma, non sia una strada “facile” per l’impresa a discapito dei lavoratori. “Bisogna sviluppare all’estero – puntualizza Filippi – attività sinergiche con l’occupazione italiana”. (PO / Roc – 4 apr)
